Kualitas Pelanggan

Jakarta, senin 27 mei 2013, Daksinapati Ruang 307. Pertemuan ini adalah pertemuan ke empat belas dan kelompok terakhir dalam memaparkan materi, pembahasan kali ini mengenai Kepuasan Pelanggan yang dipresentasikan oleh kelompok 12. Presntasi ini tidak di dampingin oleh bapak Amril Muhammad, S.E, M.Pd. dosen pada mata kuliah ini.

          Pembahasan pertama mengenai Pengertian dari Kepuasan Pelanggan itu sendiri adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan anatara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk maupun jasa. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap produk yang dihasilkan, perusahaan terlebih dahulu meningkatkan kualitas produknya dari produk pesaing, selanjutnya yaitu perusahaan harus meninggkatkan kualitas pelayanannya. Pelayanan yang baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung dari karyawannya sebagi orang yang melayani atau disebut dengan produsen jasa, karena itu diperlukan usan untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Jadi kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat tercapinya kepuasan konsumen. 

          Selanjutnya membahas mengenai pengukuran kepuasan pelanggan, ada beberapa metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan, antara lain : 1. Sistem keluhan dan saran, sistem ini biasa dilakukan perusahaan dengan cara meletakan kotak saran didepan tempat perusahaan tersebut memasarkan produk, sistem ini juga dapat menggunakan SMS maupun nomor customer service yang dapat dihubungi, 2. Sistem Ghost shopping, sistem ini biasanya perusahaan memperkerjakan beberapa orang untuk membeli produk dari perusahaan pesaing yang kemudian di analisis untuk dilihat kekuatan dan kelemahan produk pesaing, 3. Sistem Lost customer analysis, sistem ini dilakukan jika salah satu pelanggan berhenti mengkonsumsi produknya, sehingga perusahaan harus menganalis konsumen tersebut penyebab dia berhenti mengkonsumsi atau beralih pada produk lain, 4. Sistem Survey, sistem ini umumnya dilakukan dengan penelitian baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung terhadap konsumennya, perusahaa akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan perhatian terhadap pelanggannya.

          Pembahasan selanjutnya yakni mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang perlu diperlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelangga, antara lain : 1. kualitas produk, konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas atau sesuai dengan harapannya, 2. Kualitas pelayanan, konsumen akan merasa puas jika mendapat pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapan, 3. Emosional,  konsumen merasa puas ketika ada seseorang yang memuji dia karena menggunakan merek yang mahal dan berkualitas, 4. Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan kepuasaan yang tinggi terhadap produk tersebut, 5. Biaya, konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap prdok atau jasa tersebut.

          Pembahan yang terakhir yaitu mengenai penyebab ketidakpuasaan pelanggan mengenai produk yang dikonsumsinya, antara lain : 1. Produk yang dikonsumsinya tidak sesuai dengan ekspetasinya atau harapanny, 2. Pelayanan yang diberikan oleh pemasar kurang baik dan cenderung tidak menyenangkan, 3. Kondisi fisik maupun lingkungan tempat memperoleh produk kurang kondusif sehingga membuat tidak nyaman konsumennya, 4. Harga tidak sesuai dengan kualtas produk yang dihasilkan.

Perilaku Konsumen

Universitas Negeri Jakarta, 20 mei 2013, ruang 307 daksinapati. Perkuliahan Manajemen Pemasaran Jasa Pendidikan yang dipimpin langsung oleh Pak Amril Muhammad, S.E., M.pd selaku dosen pada mata kuliah ini. Pertemuan ini merupakan pertemuan yang ke-13 dan membahas mengenai “Perilaku Konsumen” yang di presentasikan oleh kelompok 11 yng beranggotakan Dwi Sakti Nugroho, Qidham Permadi, dan Yudhi.

          Definisi dari “Perilaku Konsumen” adalah perilaku yang ditunjukan oleh orang-orang dalam merencanakan, membeli, dan menggunakan barang ekonomi dan jasa. Terdapat dua faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal adalah faktor yang berasal dari diri konsumen itu sendiri yang di dorong oleh faktor keinginan, kebutuhan, konsep diri, dan daya beli konsumennya, sedangkan faktor eksternal yaitu faktor yang berasal dari luar konsumen, faktor eksternal dapat dilihat dari segi ekonomi, sosiologis, demografi, dan IPTEK.

          Selanjutnya membahas mengenai Proses Keputusan Pembelian. Yang pertama adalah pencetus ide yaitu mengusulkan ide untuk membeli suatu produk atau jasa, yang kedua pemberi pengaruh yaitu pendapat yang mempengaruhi keputusan pembelian, yang ketiga pengambil keputusan yaitu bagaimana konsumen memutuskan dalam melakukan pembelian suatu produk atau jasa, yang keempat pembeli dan pemakai, pembeli ialah orang yang melakukan pembelian yang sebenaranya sedangkan pemakai ialah  orang yang mengkonsumsi produka dan jasa tersebut.

          Pembahasan dilanjut mengenai Black Box Pembeli yaitu mengidentifikasikan keputusan pembelian akhir terhadap produk yang akan dibeli oleh konsumen. Black box berkaitan dengan karakterisrika pembeli dan proses pembelian, ini merupakan cara produsen untuk mengetahui perilaku konsumen karena setiap konsumen akan mempunyai selera yang berbedan terhadap suatu produk ataupun jasa.

"Kualitas Jasa"

            Universitas Negeri Jakarta, senin 13 mei 2013. Bertempat di gedung daksinapati ruang 307, dilaksanakannya perkuliahan Manajemen Pemasaran Jasa. Pada pertemuan kali ini kembali didampingi oleh bapak Dr. Amril Muhammad, S.E. M.Pd. pertemuan ini membahas mengenai “Kualitas Jasa” yang di presentasikan oleh kelompok 10 yang beranggotakan “kiki indriyani, astri nurul, lensi juni, dan adjeng afiyani”.

          Sebelum mengetahui lebih jauh pengertian dari kualitas jasa, kita terlebih dahulu harus mengetahui arti dari kualitas ? Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Jadi kualitas jasa itu sendiri adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Lehtinen dan Lehtinen menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan kualitas interaktif, kualitas fisik, kualitas korporasi.

          Selanjutnya yaitu membahas mengenai “Strategi Meningkatkan Kualitas Jasa”, Dalam meningkatkan kualitasa jasa terdapat beberapa strategi yag dapat dilakukan, antara lain sebagai berikut :

1.  Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa : Langkah pertama yang dilakukan dalam mengidentifikasi determinan kualitas utama kualitas jasa adalah : melakukan riset untuk mengidentifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran.

2.  Mengelola harapan pelanggan : Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan.

3. Mengelola bukti kualitas jasa : Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, makan pelanggan cenderung memperhatikan fakta-fakta

4.   Mendidik konsumen tentang jasa : Upaya mendidik konsumen dapat dilakukan dalam bentuk :

a.     Perusahaan mendidik pelanggannya untuk melakukan sendiri jasa tertentu

b.     Perusahaan membantu pelanggan mengetahui kapan menggunakan suatu jasa

c.      Perusahaan mendidik pelanggannya mengenai cara menggunakan jasa

d.     Perusahaan dapat pula meningkatkan persepsi terhadap kualitas dengan cara   menjelaskan kepada pelanggan alasan-alasan yang mendasari suatu kebijaksanaan yang bisa mengecewakan mereka

5.  Mengembangkan budaya kualitas : Agar dapat tercipta budaya kualitas yang baik, dibutuhkan komitmen menyeluruh pada seluruh anggota organisasi. Upaya membentuk budaya kualitas dapat dilakukan melalui pengembangan suatu program yang terorganisasi yang diawali dari seleksi dan pengembangan karyawan.

6.     Menciptakan automating quality

Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki.

7. Menindak lanjuti jasa : Menindak lanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu di tingkatkan. Perusahaan dapat pula memberikan kemudahan bagi para pelanggan berkomunikasi, baik menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka.

8. Mengembangkan system informasi kualitas jasa : System informasi kualitas jasa merupakan suatu system yang menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan.

Dalam kualitas jasa terdapat beberapa model yang dibedakan menjadi tiga kelompok utama, yaitu 1. costumer perceived quality, 2. the processes indecreation of the service, dan 3. whole service(system models). Selain model-model kualitas jasa, terdapat “Dimensi kualitas jas”. Ada delapan dimensi kualitas yang dikemukakan oleh Garvin yang dapat digunakan sebagai variable kualitas suatu produk yang diukur dan untuk kerangka perencanaan strategis. Dimensi-dimensi tersebut adalah :

a.   Kinerja, karakteristik operasi pokok dari produk inti

b.   Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan

c.   Kehandalan, yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan.

e. Daya tahan(durability) berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapatterus digunakan

f.  Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, dan penanganan keluhan yang memuaskan

g.   Estetikal, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera

h.  Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan.

Promosi Jasa

Universitas Negeri Jakarta, senin 6 mei 2012. Bertempat di gedung daksinapati ruang 307 seperti biasa pada pukul 13.20 dilaksanakannya kegiatan pembelajaran dengan mata kuliah Manajemen Pemasaran dengan penyaji dari kelompok 9 yang terdiri dari ayu wulandari, rahmawati ramdiah, nurma jelita dan ria zulfiah. Kelompok ini membahas mengenai “Promosi Jasa”, tetapi pada pertemuan kesebelas ini tidak didampingi oleh Dr. Amril Muhammad, S.E, M.pd selaku dosen pada mata kuliah ini sehingga dibuat lah kelompok-kelompok kecil dan kelompok kecil ini terdapat satu mentor dari perwakilan kelompok 9 yang menjelaskan mengenai promosi jasa.

Menurut penjelasan dari mentor perwakilan kelompok 9 dapat disimpulkan bahwa Promosi adalah upaya untuk menawarkan atau memberitahukan produk yang berupa barang maupun jasa dengan tujuan menarik calon konsumen untuk membeli atau mengkonsumsinya. Berikut ini adalah alat/cara sebuah perusahaan dalam mempromosikan produknya : Yang pertama adalah dengan menggunakan IKLAN, dimana promosi ini menggunakan media yang dibayar oleh produsen untuk mengkomunikasikan informasi mengenai produknya, media yang digunakan dalam mempromosikan suatu produk adalah dengan menggunakan media elektronik mauoun media cetak . Yang Kedua adalah Promosi Penjualan, tujuan promosi ini adalah untuk menarik minat masyarakat agar lebih tertarik dengan produk yang ditawarkan, sifat dari promosi ini hanya sementara dan tidak berulang, contoh dari promosi ini adalah seperti “beli 3 produk mendapatkan hadiah 1 buah piring” ataupun dengan pemotongan harga sekian persen, selanjutnya adalah langkah yang harus diambil dalam promosi penjualan yaitu : 1. Menyusun sasaran promosi, 2. Menyeleksi alat yang digunakan dalam promosi penjualan, 3. Mengembangkan program penjualan, 4. Melaksanakan promosi penjualan, 5. Melakukan evaluasi hasil promosi penjualan. Yang Ketiga adalah Publisitas, cara mempromosikan dengan metode ini dengan memplubikasikan kepada konsumen dengan media yang beragam seperti brosur, pamflet, spanduk, baliho, dll. Yang terakhir atau Keempat adalah Penjualan Personal promosi ini biasanya dilakukan oleh spg maupun sales, karena promosi ini menggunakan interaksi langsung antara penjual dan pembeli, promosi ini bisa dilakukan dimana saja bisa ditempat si penjual maupun di tempat pembeli.

Selanjutnya yaitu mengenai tujuan dari promosi itu dilakukan, terdapat beberapa tujuan mengapa suatu produk dipromosikan : 1. Untuk mendapatkan kenaikan penjualan dan profit, 2. Untuk mendapatkan pelanggan baru dan menjaga kesetiaan pelanggan, 3. Untuk menjaga kestabilan penjualan ketika terjadi kemerosotan penjualan, 4. Membedakan serta mengunggulkan produk dibanding produk pesaing, 5. Membentuk citra produk dimata konsumen sesuai yang diinginkan,