Jakarta, senin 27 mei
2013, Daksinapati Ruang 307. Pertemuan ini adalah pertemuan ke empat belas dan
kelompok terakhir dalam memaparkan materi, pembahasan kali ini mengenai Kepuasan Pelanggan yang dipresentasikan
oleh kelompok 12. Presntasi ini tidak di dampingin oleh bapak Amril Muhammad,
S.E, M.Pd. dosen pada mata kuliah ini.
Pembahasan pertama mengenai Pengertian dari Kepuasan
Pelanggan itu sendiri adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya
setelah membandingkan anatara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah
produk maupun jasa. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap produk yang
dihasilkan, perusahaan terlebih dahulu meningkatkan kualitas produknya dari
produk pesaing, selanjutnya yaitu perusahaan harus meninggkatkan kualitas
pelayanannya. Pelayanan yang baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung
dari karyawannya sebagi orang yang melayani atau disebut dengan produsen jasa,
karena itu diperlukan usan untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang
diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Jadi
kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh
perusahaan agar dapat tercapinya kepuasan konsumen.
Selanjutnya membahas mengenai pengukuran kepuasan
pelanggan, ada beberapa metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan, antara lain
: 1. Sistem keluhan dan saran,
sistem ini biasa dilakukan perusahaan dengan cara meletakan kotak saran didepan
tempat perusahaan tersebut memasarkan produk, sistem ini juga dapat menggunakan
SMS maupun nomor customer service yang dapat dihubungi, 2. Sistem Ghost shopping, sistem ini biasanya
perusahaan memperkerjakan beberapa orang untuk membeli produk dari perusahaan
pesaing yang kemudian di analisis untuk dilihat kekuatan dan kelemahan produk
pesaing, 3. Sistem Lost customer
analysis, sistem ini dilakukan jika salah satu pelanggan berhenti
mengkonsumsi produknya, sehingga perusahaan harus menganalis konsumen tersebut
penyebab dia berhenti mengkonsumsi atau beralih pada produk lain, 4. Sistem Survey, sistem ini umumnya dilakukan
dengan penelitian baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung terhadap
konsumennya, perusahaa akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara
langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan
perhatian terhadap pelanggannya.
Pembahasan selanjutnya yakni mengenai faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasaan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang perlu diperlu
diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelangga, antara lain : 1. kualitas produk, konsumen akan puas
bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas atau sesuai dengan harapannya, 2. Kualitas pelayanan, konsumen akan merasa puas jika mendapat
pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapan, 3. Emosional, konsumen merasa puas
ketika ada seseorang yang memuji dia karena menggunakan merek yang mahal dan
berkualitas, 4. Harga, produk yang
mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan
memberikan kepuasaan yang tinggi terhadap produk tersebut, 5. Biaya, konsumen yang tidak perlu mengeluarkan
biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk
atau jasa cenderung puas terhadap prdok atau jasa tersebut.
Pembahan yang terakhir yaitu mengenai penyebab
ketidakpuasaan pelanggan mengenai produk yang dikonsumsinya, antara lain : 1. Produk
yang dikonsumsinya tidak sesuai dengan ekspetasinya atau harapanny, 2. Pelayanan
yang diberikan oleh pemasar kurang baik dan cenderung tidak menyenangkan, 3. Kondisi
fisik maupun lingkungan tempat memperoleh produk kurang kondusif sehingga
membuat tidak nyaman konsumennya, 4. Harga tidak sesuai dengan kualtas produk
yang dihasilkan.
