"Kualitas Jasa"

            Universitas Negeri Jakarta, senin 13 mei 2013. Bertempat di gedung daksinapati ruang 307, dilaksanakannya perkuliahan Manajemen Pemasaran Jasa. Pada pertemuan kali ini kembali didampingi oleh bapak Dr. Amril Muhammad, S.E. M.Pd. pertemuan ini membahas mengenai “Kualitas Jasa” yang di presentasikan oleh kelompok 10 yang beranggotakan “kiki indriyani, astri nurul, lensi juni, dan adjeng afiyani”.

          Sebelum mengetahui lebih jauh pengertian dari kualitas jasa, kita terlebih dahulu harus mengetahui arti dari kualitas ? Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Jadi kualitas jasa itu sendiri adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Lehtinen dan Lehtinen menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan kualitas interaktif, kualitas fisik, kualitas korporasi.

          Selanjutnya yaitu membahas mengenai “Strategi Meningkatkan Kualitas Jasa”, Dalam meningkatkan kualitasa jasa terdapat beberapa strategi yag dapat dilakukan, antara lain sebagai berikut :

1.  Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa : Langkah pertama yang dilakukan dalam mengidentifikasi determinan kualitas utama kualitas jasa adalah : melakukan riset untuk mengidentifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran.

2.  Mengelola harapan pelanggan : Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan.

3. Mengelola bukti kualitas jasa : Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, makan pelanggan cenderung memperhatikan fakta-fakta

4.   Mendidik konsumen tentang jasa : Upaya mendidik konsumen dapat dilakukan dalam bentuk :

a.     Perusahaan mendidik pelanggannya untuk melakukan sendiri jasa tertentu

b.     Perusahaan membantu pelanggan mengetahui kapan menggunakan suatu jasa

c.      Perusahaan mendidik pelanggannya mengenai cara menggunakan jasa

d.     Perusahaan dapat pula meningkatkan persepsi terhadap kualitas dengan cara   menjelaskan kepada pelanggan alasan-alasan yang mendasari suatu kebijaksanaan yang bisa mengecewakan mereka

5.  Mengembangkan budaya kualitas : Agar dapat tercipta budaya kualitas yang baik, dibutuhkan komitmen menyeluruh pada seluruh anggota organisasi. Upaya membentuk budaya kualitas dapat dilakukan melalui pengembangan suatu program yang terorganisasi yang diawali dari seleksi dan pengembangan karyawan.

6.     Menciptakan automating quality

Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki.

7. Menindak lanjuti jasa : Menindak lanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu di tingkatkan. Perusahaan dapat pula memberikan kemudahan bagi para pelanggan berkomunikasi, baik menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka.

8. Mengembangkan system informasi kualitas jasa : System informasi kualitas jasa merupakan suatu system yang menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan.

Dalam kualitas jasa terdapat beberapa model yang dibedakan menjadi tiga kelompok utama, yaitu 1. costumer perceived quality, 2. the processes indecreation of the service, dan 3. whole service(system models). Selain model-model kualitas jasa, terdapat “Dimensi kualitas jas”. Ada delapan dimensi kualitas yang dikemukakan oleh Garvin yang dapat digunakan sebagai variable kualitas suatu produk yang diukur dan untuk kerangka perencanaan strategis. Dimensi-dimensi tersebut adalah :

a.   Kinerja, karakteristik operasi pokok dari produk inti

b.   Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan

c.   Kehandalan, yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan.

e. Daya tahan(durability) berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapatterus digunakan

f.  Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, dan penanganan keluhan yang memuaskan

g.   Estetikal, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera

h.  Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan.